El CEO de Salesforce, Marc Benioff, está enviando mensajes contradictorios sobre el papel de la inteligencia artificial (IA) en el trabajo. Mientras su empresa eliminó recientemente 4.000 puestos de atención al cliente a favor de agentes de IA, esta semana declaró en TBPN, un programa diario en vivo en YouTube, que la IA carece de algo esencial para los roles de ventas, insistiendo en que la inteligencia artificial no puede reemplazar a los vendedores humanos porque carece del valor insustituible de la comunicación cara a cara.
“La IA no tiene alma. No es esa conexión humana”, dijo Benioff, subrayando que la comunicación presencial sigue siendo fundamental. A pesar del despliegue agresivo de IA en su empresa, ahora está contratando entre 3.000 y 5.000 nuevos vendedores, con el objetivo de alcanzar los 20.000 ejecutivos de cuentas este año.
Recortes masivos en soporte contradicen promesas de contratación El anuncio de nuevas contrataciones llega meses después de que Benioff revelara en septiembre, en el podcast The Logan Bartlett Show, que Salesforce había reducido su fuerza laboral de soporte al cliente de 9.000 a aproximadamente 5.000 empleados. “Necesito menos cabezas”, declaró con franqueza, explicando que los agentes de IA ahora manejan el 50 % de las interacciones con clientes que antes realizaban humanos.
Los recortes han resultado financieramente beneficiosos para Salesforce, reduciendo los costos de soporte en un 17 % desde principios de 2025. Los agentes de IA de la compañía han completado más de un millón de conversaciones con clientes, demostrando la capacidad de la tecnología para reemplazar a trabajadores humanos en ciertas funciones.
Roles de ventas protegidos mientras desaparecen los de soporte La distinción de Benioff entre roles revela una visión estratégica: la IA puede encargarse de tareas rutinarias de soporte, pero las relaciones complejas de ventas todavía requieren el toque humano. Señaló el networking en la conferencia Dreamforce de Salesforce como prueba, comentando que el bar del hotel St. Regis estaba “lleno” de clientes “hablando entre ellos, conectando, profundizando, teniendo ese toque humano”.
La postura del CEO contrasta fuertemente con las tendencias generales de la industria, donde más de 64.000 trabajadores tecnológicos han sido despedidos este año. Empresas como Microsoft, Meta y Google también han reducido personal mientras invierten fuertemente en IA, siendo los roles de atención al cliente y ventas los más vulnerables a la automatización.
Benioff sostiene que esto no es distópico, sino “realidad”, incluso cuando su empresa ejemplifica la doble naturaleza del impacto de la IA en el trabajo: eliminar algunos empleos mientras supuestamente protege otros basándose en la percepción de la insustituibilidad de la conexión humana.
